Mikä ”IHMEEN” prosessi?

Missä niitä prosesseja oikein syntyy, kuka niitä tekee ja mistä niitä saa ostaa? Kysäisin 80-vuotiaalta äidiltäni ohimennen miten toimittiin ennen, kun ei ollut prosesseja. Vastaus tuli kuin apteekin hyllyltä. ”Kyllä meillä oli rosessit kunnossa ja niitä noudatettiin, siitä pidin huolta minä, isäs, talonmies ja naapurin akka”.

Siinä se oli. Prosessit ovat aina olleet olemassa, halusimme tai emme ja niitä on aina noudatettu tietoisesti tai tiedostamatta.  Jokaisella meillä on rutiineja ja tapoja, joiden mukaan toimimme. Toimintamme perustuu erilaisiin käytäntöihin ja menetelmiin jokapäiväisessä elämässämme. Meillä on tavoitteita, toiveita ja unelmia, joiden saavuttamiseksi otamme elämässämme erikokoisia askelia ja etenemme tietyn mallin ja käytäntöjen mukaisesti. Välillä pysähdymme tarkastelemaan saavutuksiamme ja miettimään menneisyyttä sekä pohtimaan tulevaisuutta. Päivittäin teemme töissä sekä kotona suoritettavia toimenpiteitä, jotka tuottavat määritellyn ja halutun lopputuloksen laadukkaasti, tehokkaasti ja tuottavasti.

Sitten meidänkin perheessä tapahtui itsenäisyyspäivän incidentti ja huomasin kuinka arkielämässämme noudatamme tietämättämme tiettyjä tapaa toimia (prosessia)

10-vuotias tyttäreni (asiakas) oli menossa aamulla suihkuun. Suihkun letku oli murtunut ja vesi suihkusi holtittomasti pitkin kylpyhuonetta ja suihkussa käynti ei ollut mahdollista. Hän ilmoitti kovalla ja vaativalla äänellä asiasta (tapahtuma) vaimolleni (palvelupiste). Vaimoni arvioi (priorisoi), että suihku on saatava nopeasti kuntoon (kiireellisyys), koska poikamme oli lenkillä ja menisi sen jälkeen myös suihkuun (vaikutus).  Vaimoni ilmoitti minulle (ongelmanhallinnan päällikkö) kylpyhuoneessa olevasta ongelmasta ja sen laajuudesta (tunnettu virhe). Mietin hetken miten ongelman voisin ratkaista ja päätin korjata murtuneen letkun väliaikaisesti ilmastointiteipillä (väliaikaisratkaisu). Näin suihkua voisi käyttää heti. Koska kaupat olivat kiinni, uuden letkun hankinta täytyisi siirtää seuraavaan päivään eikä mukuloiden iltasuihkuun saataisi vielä toimivaa letkua, vaikka näin odotettiin (palvelutasotavoite ylittyi). Tämän myös ilmoitin mukuloilleni (tiedotus asiakkaalle).

Seuraavana päivänä irrotin rikki menneen letkun ja lähdin kauppaan ostamaan uutta. Kaupassa annoin myyjälle vanhan letkun malliksi ja pyysin saada vastaavan uuden (muutospyyntö, RFC). Myyjä ehdotti, että ostaisin varalle ylimääräisen letkun vastaavan varalle. Näin vastaavaa tilannetta ei pääsisi syntymään (ennakoiva ongelmanhallinta).  Ilmoitin pojalle että hän saisi kiinnittää uuden letkun koulupäivän jälkeen (julkaisukalenteri). Letku vaihdettiin ja testasin, että suihku toimi moitteettomasti ennen iltasuihku aikaa (jakelun- ja käyttöönoton hallinta) ja kerroin mukuloille, että suihku on kunnossa ja sitä voi käyttää normaalisti (tiedotus asiakkaalle).

Tämän jälkeen päätin kilauttaa äidilleni ja kertoa ylpeänä ”Äiti kyllä meilläkin on rosessit kunnossa”

Appelsiini sitoutuu tuottamaan laadukasta palvelua Asiakkaillemme parhaiden käytäntöjen ja kuvattujen toimintamallien mukaisesti.

Mika Lindström

Jaa tämä artikkeli:

Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa Google+:ssa Jaa Pintrestissä Jaa LinkedIn:issä
Julkaistu kohteessa Palvelut, Teknologiat, Yleinen Merkitty: , , , , , , , , , , ,
One comment on “Mikä ”IHMEEN” prosessi?
  1. 7.4.2013 klo 20:43 Ben Kalland sanoi:

    Hauska esimerkki!
    ITIL-terminologian mukaan tuli kuitenkin pari pientä virhettä…
    Tämä insidentti ei ole tapahtuma vaan häiriö, sinä et tässä tapauksessa ole ongelmahallintapäällikkö vaan häiriönhallintapäällikkö tai asiantuntija. Ongelmaa ei esimerkissäsi tutkita ollenkaan, se olisi sitä, että tutkitaan miksi letku on murtunut, esimerkiksi siksi että se aina kiertyy samaan suuntaan (root cause). Varaletkun ostaminen ei ole ennakoivaa ongelmanhallintaa vaan varaosavaraston pitämistä (definitive spares). Ennakoivalla ongelmanhallinnalla (proactive problem management) estetään häiriön syntyminen, esimerkiksi siten, että kehitetään jokin muoviosa joka estää letkua kiertymästä ja murtumasta.

    Pienellä viilauksella täydellinen esimerkki prosesseista! Saanko lainata?

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>