Palveluita hyvällä sykkeellä

Mukavaa kuluvaa elokuuta kaikille! Toivottavasti kesä on mennyt rentouttavissa merkeissä, ja nyt on taas virtaa syksyn aktiviteetteihin.

Oho täähän toimii

Meillä tapahtui alkukesästä pieni insidentti. Hämäristä syistä johtuen 8v-esikoiseni luuri päätyi housujen taskussa pyörimään pyykinpesukoneemme 40-asteen kirjopesuohjelman lävitse. Odotusarvojen vastaisesti luuri heräsi kuin heräsikin henkiin ja sillä pystyi jopa soittamaan! Pesuaine tosin poisti mielestään pari ”tahraa” näytöstä, ja nyt koko näyttöä somistaa cumulus-pilvien muotoiset ja -väriset kuviot varsinaista sisältöä täydentäen. Mutta se toimii!

pesukone

En päässyt hämmästyksestä ylitse vielä toimistollakaan, ja kehuinkin vuolaasti kollegoilleni luurin ilmiselvää kestävyyttä ja ”hyvyyttä”. Niin – hyvyyttä.

Lounastauolla jäin vielä miettimään, että mistä itse asiassa on – minun mielestäni – hyvä tuote tehty? Entä palvelu? Olen samaista luuria käyttänyt joskus huollossa, ja saamani palvelu oli myös ensiluokkaista. Mutta mikä tekee palvelusta hyvää? Miten sitä mitataan ja – vaikkapa palveluntuottajan näkökulmasta – kehitetään?

Palvelun rakennuspalikoita

Pikaisella googlettamisella törmään Wikipediassa mm. asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoihin:

  • palvelun kontaktipisteet (engl. Service Touchpoints)
  • palvelutuokiot (engl. Service Moments)
  • palvelupolku (engl. Service String, Service Journey)

Termiviidakkoon ottaa kantaa mm. myös Passi & Ripatti Palvelukokemus –artikkelissaan. Siellä palvelukokemus jaotellaan asiakas-, palvelu- ja käyttäjäkokemukseen.

Yhtä kaikki – jaottelusta riippumatta – palveluntuottajan näkökulmasta kaikkein tärkeintä ja kiinnostavinta on Asiakkaan (juuri sinun tai minun) saama subjektiivinen kokemus ostetusta tuotteesta tai palvelusta, sekä sen jatkuva parantaminen. Em. keräämiseksi palveluntuottajan tulisi systemaattisesti pyytää ja analysoida asiakaspalautetta tuottamiensa palveluiden lisäarvon ja laadun kehittämiseksi. Palveluntuottajan konepellin alla palvelua tulisi samaan aikaan tuottaa tehokkaasti ja nopeasti. Helppoako? Ei aina. Rakettitiedettä? Ei onneksi myöskään aina. Tuttua lainatakseni:

”sehän on vain tekemätöntä työtä”

Jatkuvaa kehitystä

Meillä Appelsiinissa palvelukokemuksen keräystapoja ja –kanavia ovat mm. säännölliset IT-päättäjä- ja loppukäyttäjä –tyytyväisyyskyselyt. Seuraamme lisäksi tiimi- ja prosessitasolla sovittujen mittareiden (esim. em. kohderyhmien tyytyväisyystavoitteiden) toteutumista, pyrkien pala palalta parantamaan toimintaamme.

Päivänselvää on, että suurta viisautta asuu myös palvelutuotannon konepellin alaista koneistoa käyttävillä ja ruuvaavilla asiantuntijoillamme. Konsernimme strategiajuhlissa tätä strategiasta käytäntöön -viisautta kerättiin peräti 501 jalkautusidean verran.

Omalta osaltani uusimpana ”lähtönä” jatkuvan palvelun parantamisen alueella lähden starttaamaan itSMF SIG CSI –ryhmän toimintaa tämän kuun lopussa. Lyhennehirviön SIG (erityiskiinnostusryhmä, engl. Special Interest Group)  –ryhmämme tavoitteena on sekä jakaa ja luoda uutta tietoa, että vaihtaa kokemuksia, ideoita ja parhaita käytäntöjä jatkuvan palvelun parantamisen (CSI) alueella.

Kaikkinensa uskon, että jo pelkästään parhaiden palvelukäytäntöjen ajatusten vaihto eri sidosryhmien ja organisaatioiden välillä tulee herättämään uusia ideoita ja antamaan uutta sykettä alkaneeseen syksyyn.

Tavoitteenamme on tuottaa IT-palveluita hyvällä sykkeellä – juuri sinulle.

PS. 8v-poikani mielestä hänen luuri (juuri se pesukoneessa käynyt) toimii edelleen vähän liiankin hyvin. Alkuviikosta toisen luokkansa aloittanut pystytukkani haluaisi jo uutta mallia käyttöönsä kun siihen varmaan saa ihan uusia pelej.. palveluitakin..

Jaa tämä artikkeli:

Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa Google+:ssa Jaa Pintrestissä Jaa LinkedIn:issä
Julkaistu kohteessa Teknologiat, Yleinen Merkitty: , , , , ,

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>