Jatkuva palvelun parantaminen, siis mitä käytännössä?

Jatkuva palvelun parantaminen on meille jokaiselle varmasti tuttu aihe. Selkeä homma, parannetaan tuotettua palvelua / tuotetta niin, että se tuottaa jatkossa entistä enemmän, laadukkaammin ja tehokkaammin lisäarvoa asiakkaallemme. Miten tätä käytännössä IT-organisaatioissa tehdään – siis sinä, minä ja me kaikki?

Jatkuva palvelun parantaminen – IT-alan kameleontti

Palveluntuottajan näkökulmasta jatkuva palvelun parantaminen (engl. CSI, Continual Service Improvement) on osoittautunut todelliseksi IT-alan kameleontiksi, muuntaen muotoaan riippuen mistä suunnasta sitä katsoo (prosessit, työkalut, ihmiset, muutoksen jalkauttaminen jne.). Hyvä niin – koska jatkuvaa palvelun parantamista voidaan käytännössä toteuttaa hyvinkin erilaisilla menetelmillä, työkaluilla ja eri viitekehyksiä hyödyntäen. Myös toteutettavan palvelun tai tuotteen parannuksen laajuus voi vaihdella ketterästi toteutetusta työtavan tai asiakasraportin parannuksesta aina laajamittaisiin kehityshankkeisiin.

Miltä tämä CSI-kameleontti näyttää ja mitä jatkuva palvelun parantaminen tarkoittaa käytännössä? Päätimme itSMF Finland CSI (Continual Service Improvement) SIG (Special Interest Group) –ryhmässämme ottaa asiasta selvää, ja tehdä aiheesta pientä kenttätutkimusta. Selvityksemme tuore tuotos: ”CSI study” kertoo tiivistettynä jatkuvan palvelun parantamisen nykytilasta, käytetyistä menetelmistä ja keinoista itSMF Finland –jäsenorganisaatioissa, sekä avaa ryhmämme näkemyksiä, johtopäätöksiä ja kehitysvinkkejä aiheesta.

Tässä referaattia eilisestä esityksestämme itSMF Finland -aamiaisseminaarissa (erityiskiitokset Tomi Lamminsalolle / Aalto Yliopisto yhteenvedosta, sekä toki koko ryhmällemme tehdystä tutkimuksesta):

CSI toiminta

  • jatkuvan parantamisen toiminta, roolit ja vastuut kaipaavat selkeytystä
  • tehdään useilla menetelmillä, viitekehyksillä ja työkaluilla
  • toimintaa ei tyypillisesti ohjata KPI-mittareilla. Tämä johtaa parannusten tekemiseen, mutta parannuksia ei aina välttämättä tehdä kohti organisaation tavoitetta.
  • hyödynnetään erilaisia arviointeja, metriikoita ja raportteja liittyen mm. palveluprosessiin, henkilöstöön, ja käytettyyn teknologiaan.
  • Suurimmassa osassa vastaajien organisaatioista ei käytetä ns. “parannus-backlogia”.
  • Mittauksen kohteina käytetään mm. asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys –mittauksia. Myös palveluiden saatavuus ja esimerkiksi SLA-sopimusten tavoitteiden saavuttaminen ovat tärkeitä keinoja parantamista arvioidessa.

Suurimmat CSI haasteet

  • heikko tietoisuus, epäselvät roolit ja toiminnan järjestelmällinen käyttöönotto.
  • avainhaaste ”CSI-kulttuurin” rakentamisessa: Kuinka tukea ja innostaa jokaista työntekijää kohti palveluiden jatkuvaa parantamista.

Viitekehysten käyttö

  • ITIL on tyypillisesti käytetyin viitekehys, 
  • Lean- ja ketterien menetelmien käyttö on vahvassa nousussa myös ITIL:iä soveltaessa.

Ryhmämme huomiot

Palvelun jatkuva palvelun parantaminen nähdään (liian usein) toimintana, johon harvoilla on ”varaa”. Työpanokset keskitetään usein operatiivisen toimintaan (kuten tikettien käsittelyyn) ja nähdään monesti sarjana projekteja. Todellisuudessa jatkuva palvelun parantaminen on sinnikästä ja pitkäjänteistä työtä organisaation tapojen muuttamiseksi, jolla koko organisaatiokulttuuri saadaan positiiviseen nosteeseen.

Toteuttamassamme CSI-kyselyssä kävi ilmi, että asiakkaan palvelusta saaman todellisen lisäarvon ymmärtäminen jokaisen työntekijän näkökulmasta saattaa varsinkin isossa organisaatiossa olla haastavaa. Tästä johtuen koettiin, että useasti parannuksia tehdään tuottaja-näkökulmasta.

Jatkuvan parantamisen kulttuurin rakentamisesta puhutaan paljon. Kehittämiseen sopivia menetelmiä ja työkaluja käytetään kuitenkin harvoin. Käytännön työtä tehdään kouluttamalla, kommunikoimalla ja valmentamalla oikeanlaisia taitoja sekä arvoja ihmisille. Myös mitattavien tavoitteiden asetanta nähdään tärkeänä.

Uskomme, että jatkuvan parantamisen geeni tulee tulevaisuudessa olemaan ei pelkästään kilpailuetu, vaan elinehto liiketoiminnan menestyksekkäälle jatkumiselle. Oikeita asioita oikein tekemällä tuemme oppivan organisaatiota kehittymistä, kilpailuedun vahvistumista, ja ennen kaikkea tavoitettamme tyytyväisestä asiakkaasta.

Kiinnostuitko aiheesta? Olen kuulolla.

 

Jaa tämä artikkeli:

Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa Google+:ssa Jaa Pintrestissä Jaa LinkedIn:issä
Julkaistu kohteessa Teknologiat, Työn tuottavuus, Yleinen Merkitty: , , , , ,
2 comments on “Jatkuva palvelun parantaminen, siis mitä käytännössä?
  1. 16.5.2014 klo 14:08 Aale Roos sanoi:

    Hyvä kuvaus, CSI on kameleontti. Tässä näkemykseni miksi.

    Ensinnäkin palvelu on liian epämääräinen käsite tässä yhteydessä. On olemassa palvelulupaus, palvelujärjestelmä ja palvelutapahtuma. Näiden avulla tuotetaan arvoa asiakkaalle. Toiseksi kehittäminen voi olla joko nykyisen parantamista tai uuden luomista.

    Näin saadaan 3*2=6 hyvin erilaista kehittämistoimintaa. On eri asia kehittää palvelujärjestelmää ja palvelutapahtumaa. Kaikki kehittäminen ei ole suoranaisesti asiakkaiden toiveiden mukaista. Hyvä analogia on vaikka siltaremontti, joka hidastaa liikennettä. Remonti tehdään sen takia ettei silta romahtaisi, mutta tuskin ajattelemme sitä kun juutumme liikenneruuhkaan. Palvelutapahtuman kehittäminen taas voi olla pienimuotoista ja hyvin asiakaslähtöistä.

  2. Hanna Nyéki-Niemi
    19.5.2014 klo 10:18 Hanna Nyéki-Niemi sanoi:

    Tuttuja pohdintoja. Palvelun ja kehittämisen määritelmistä riittäisi sisältöä vaikka pariinkin blogiin. 😉 Tulee myös mieleen, että palvelutoimittajien ei pitäsi koskaan tyytyä jo hyväksi todettuun palveluun tai tuotteeseen, vaan pitää jatkuvan kehittämisen pyörät pyörimässä jolla pysyä aina askeleen edellä kilpailijoita. Loistavaksi rankattu palvelu / tuote voi jo muutaman viikon päästä olla kilpailijoidenkin peruskauraa.
    Silta-analogiassa ruuhkaan ja siltaa käyttävien / asiakkaiden kokemaan mahdolliseen mielipahaan pystyy onneksi ainakin osittain vaikuttamaan mm. hyvällä ja monipuolisella tiedottamisella tai vaikkapa remonttia toteuttavan tahon tai alihankkijan huolellisella valitsemisella. Monta ulottuvuutta tässäkin, kuulostaa juurikin CSI-kameleontilta. 😉

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>