Asiakaspalvelu on parasta markkinointia

Asiakkaan ostoprosessi on muuttunut radikaalisti ja fiksut yritykset reagoivat siihen. Tapahtunut muutos on hurja: valtaosa yritysostajista etsii vaihtoehtoja kaikessa rauhassa eikä ole yhteydessä sinuun kuin poikkeustapauksessa. Mitä tahansa yrityksesi myykin, tämä koskee sinua.

Sekä perinteisessä että sosiaalisessa mediassa silmiin osuu monia lukuja siitä, millä vauhdilla muutos kohti digitaalisempaa liiketoimintaa ja myyntitapaa etenee:

 

  • 80 % yritysostajista löytää tarvitsemansa palvelutoimittajan omin neuvoin. (Lähde: Aalto-yliopisto)
  • 70 % yritysostajan ostoprosessista on suoritettu ilman myyjän osallistumista. (Lähde: Customerthink)
  • 88 % yrityspäättäjistä aloittaa ostoprosessin internetistä (Lähde: Google)
  • 50 % kaupoista menee ensimmäiselle ostosignaalin havainneelle myyjälle (Lähde: SalesInsight)

 

Perinteisten asiakasta aktiivisesti lähestyvien, ns. outbound-keinojen, rinnalla verkossa myydään ns. inbound-markkinoinnin avulla. Se pitää sisällään muun muassa sosiaalisen median, sisältömarkkinoinnin ja hakukoneoptimoinnin keinoja. Siinä satsataan yrityksesi ja tuotteidesi löydettävyyden, kiinnostavuuden, uskottavuuden ja tavoitettavuuden lisäämiseen – ja sitä kautta myyntiliidien kalastamiseen. Kylmäsoitot, tapahtumamarkkinointi ja kentällä juoksemalla kvalifiointi ovat monille yrittäjille aivan liian kallista ja aikaa vievää puuhaa.

 

Asiakaspalvelu digitalisoituu

Modernien verkkosovellusten ja -palvelujen kautta avautuu monia mahdollisuuksia palvella asiakasta – juuri oikeaan aikaan ja siellä missä asiakas on. Mielellään mobiilisti ja ilman viivettä. Ja samalla myydä lisää ja paremmin. Tämä koskee sekä B2B- että B2C-myyntiä. Kuluttajistumisen myötä tämä klassinen kahtiajako voi pian tulla tarpeettomaksi. On parasta palvella yksilöä, joka edustaa asiakasorganisaatiota – hän tekee lopullisen ostopäätöksen.

 

Tutkimusyhtiö Gartner ennustaa, että 65% keskusteluista asiakaspalvelun kanssa tapahtuu digitaalisesti jo 2015 aikana. Erinomainen asiakaspalvelu on yrityksen parasta markkinointia. Koskaan aiemmin ei ole ollut näin paljon tapoja kohdata asiakas, kuunnella ja palvella asiakasta. Työkaluja on tarjolla suuri määrä, ja ne ovat edullisia tai jopa ilmaisia.

 

Tilanne meillä Suomessa?

Markkinatietoa maailmalta löytyy jo runsaasti, mutta halusimme tutkia paremmin Suomen tilannetta. Julkaisimme juuri aihetta käsittelevän tutkimuksen, josta asiakaspalvelun osalta pari mielenkiintoista nostoa:

 

  • Verkko-ostos keskeytyy usein asiakaspalvelun puutteeseen. Tämä ei ole pieni ongelma, sillä kokonaissumma vastaa vuositasolla noin miljardin euron menetettyä liikevaihtoa
  • Chat- tai videoavusteista asiakaspalvelua ei osata spontaanisti kaivata, mutta kokemus sähköisen asiakaspalvelun käytöstä muuttaa mielikuvan hyvin positiiviseksi.

 

Murros on tämänkin perusteella käynnissä myös meillä Suomessa, vauhdilla. Tämä tulee vaatimaan teknologian ohella yrityksen toimintakulttuurin muuttamista asiakkaan toivomaan suuntaan. Toimintakulttuuria tukemaan hankitaan erilaisia yhteistyötä ja viestintää tukevia työkaluja, useimmiten verkosta tai sovellusten markkinapaikoilta – kuten Elisa Pilvi-sovelluskaupastamme.

 

Koko tutkimusaineisto on ladattavissa täältä: http://elisa.to/asiointitutkimus.

 

 

Jaa tämä artikkeli:

Jaa Facebookissa Jaa Twitterissä Jaa Google+:ssa Jaa Pintrestissä Jaa LinkedIn:issä
Julkaistu kohteessa Trendit ja innovaatiot Merkitty: , , , ,

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>